为进一步提升12345政务服务热线办理效能，切实维护群众利益，恩施市委编办坚持问题导向，着力厘清部门职责边界，促进职能部门知责履责担责，不断提高群众满意度。

　　一、扎实开展事前论证判断。会同市政务局对今年以来群众诉求频次高、涉及部门多、明确牵头部门难的工单进行梳理分类，并逐项进行原因剖析。共梳理出52项疑难事项，归纳涉及非学历文化教育培训类、婴幼儿托管类、艺术体育培训类、商场内设儿童幼儿园类、医疗美容类、生活美容类、网络培训类、虚拟产品交易类、网络话费会员充值类、其他类等十大类。对疑难工单产生的原因进行深入剖析。 

　　二、瞄准症结厘清职责边界。一是明确工单办理原则，即“有法律法规、规章制度规定的，严格照章执行”，其它按照“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全，管合法必须管非法，谁主管谁负责，谁审批谁负责”的原则办理。二是对照部门“三定”规定和权责清单，逐条进行分析论证，与相关部门单位反复沟通对接，厘清部门责任。三是请所涉部门就疑难工单提供相关法律法规依据，并协调市司法局、市政府法律顾问共同论证部门履职是否存在法理依据。 

　　三、健全机制提升履职效能。在原有工作机制基础上建立疑难工单会商机制，定期会同市政府督查室、市政务局、市司法局等部门共同认定工单责任部门，“为无头事项找婆家”。对于争议较大的复杂难办事项，及时召集住建、自然资源、城市管理、市场监管、交通等相关部门召开联席会议，按照“实事求是、及时解决”的原则，提出建议上报市人民政府，由市人民政府签批意见明确办理部门，确保“群众的事情一定要解决”。